사용자 중심 전략수립서비스 터치포인트난이도 하
서비스 접점(Touch Point)에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
①서비스 접점은 'Moment of Truth(MOT)'라고도 불리며, 스페인 투우 용어에서 유래되었다.
②물리적 위치, 웹사이트, 대면 커뮤니케이션, 광고판 등이 대표적인 서비스 접점이다.
③서비스 접점은 오직 디지털 채널에서만 발생하는 사용자-서비스 간 상호작용이다.✓ 정답
④서비스 접점을 파악하면 서비스 제공에 사용·생성해야 할 자원을 이해할 수 있다.
해설
서비스 접점은 물리적 위치, 인적 상호작용, 커뮤니케이션 등 모든 형태를 포함한다. 디지털 채널에만 국한되지 않으며, 실제 매장에서의 물리적 체험도 서비스 접점에 해당한다.