사용자 중심 전략수립서비스 터치포인트난이도 중추정 4회·5회·6회
서비스 터치포인트 매트릭스(Touch Point Matrix)의 기능으로 가장 적합한 것은?
①이해관계자들 간의 가치 흐름만을 파악하기 위해 사용된다.
②고객이 브랜드와 접촉할 수 있는 모든 장소와 경험 여정 목록을 작성해 접점을 구조화·분석한다.✓ 정답
③서비스 청사진의 백스테이지 프로세스를 대체하는 도구이다.
④서비스 제공자의 내부 운영 비용만을 분석하는 재무적 도구이다.
해설
서비스 터치포인트 매트릭스는 고객이 브랜드와 접촉할 수 있는 모든 장소와 경험 여정별 접점을 매트릭스로 구조화하여, 효과적인 매체 전략을 설정하기 위한 도구이다.