사용자 중심 전략수립고객 여정 지도난이도 하
고객 여정 지도의 목적에 대한 설명으로 옳은 것은?
①서비스 제공자 내부 프로세스만을 중심으로 분석하는 도구이다.
②서비스 이해관계자가 자신의 업무에만 몰두하는 사일로(Silo) 현상을 강화한다.
③사용자가 서비스를 경험하는 전체 과정을 시각화하여 서비스 강점·약점·기회를 파악한다.✓ 정답
④고객 감동은 특정 단계 하나를 통해서만 형성된다는 점을 증명한다.
해설
고객 여정 지도는 사용자가 서비스를 이용하기 전·중·후의 전체 과정을 시각화하여 서비스 강점, 약점, 기회 요인을 고객 관점에서 파악하게 한다. 사일로 현상 극복을 돕고, 고객 감동은 전체 여정의 긍정적 인터랙션 총합에 의해 형성된다.