사용자 중심 전략수립서비스·경험 구조화난이도 중추정 4회·5회·6회
다음 중 서비스 터치포인트 매트릭스(Touch Point Matrix)에 대한 설명으로 옳은 것은?
①서비스 청사진에서 가시선을 기준으로 전방 영역과 후방 영역을 구분하는 방법이다.
②사용자의 여정별 접점을 모두 찾아내고, 페르소나별 접촉 경로와 만족도를 분석하는 방법이다.✓ 정답
③이해관계자들의 역할과 영향력을 시각적으로 표현하는 지도이다.
④서비스 콘셉트의 실현 가능성과 개발 비용을 평가하는 프레임워크이다.
해설
서비스 터치포인트 매트릭스는 서비스 경험 여정 지도에서 사용자의 여정별 접점을 모두 찾아내고, 페르소나별 접촉 경로와 만족도를 분석하는 방법이다.