서비스·경험디자인 기획설계서비스의 특성난이도 하추정 5회·6회
서비스의 4대 특성(IHIP)에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
①무형성(Intangibility): 서비스는 눈에 보이는 물리적 형태가 존재하지 않는다.
②동시성/비분리성(Simultaneity/Inseparability): 서비스의 생산과 소비가 동시에 일어나 분리할 수 없다.
③소멸성(Perishability): 서비스는 저장하거나 비축할 수 없으며 일정 기간이 지나면 소멸한다.
④이질성(Heterogeneity): 서비스는 동일한 조건에서 항상 동일한 품질을 보장한다.✓ 정답
해설
이질성(Heterogeneity)은 서비스를 제공하는 사람, 제공 시기, 장소 및 방법에 따라 품질이 크게 달라질 수 있는 특성으로, '동일한 품질 보장'과는 반대 개념이다. 표준화를 통한 효율적 관리가 어렵다는 것이 이질성의 핵심이다.