사용자 중심 전략수립고객 여정 지도난이도 하추정 4회·5회·6회
감정곡선(Emotional Curve)에 대한 설명으로 옳은 것은?
①감정곡선은 서비스 청사진의 백스테이지 프로세스를 시각화한 선이다.
②감정곡선은 고객 여정 지도를 작성할 때 고객 감정의 흐름을 시각화한 선이다.✓ 정답
③감정곡선은 이해관계자 지도에서만 사용되는 구성 요소이다.
④감정곡선은 서비스 제공자의 업무 만족도를 나타내는 지표이다.
해설
감정곡선(Emotional Curve)은 고객 여정 지도를 작성할 때, 고객 감정의 흐름을 시각화한 선이다. 서비스 접점(Touch Point)의 구성 요소 중 하나로 포함된다.