사용자 중심 전략수립고객 여정 지도난이도 중추정 4회·5회·6회
고객 여정 지도와 서비스 청사진(Service Blueprint)의 차이를 설명한 것으로 가장 옳은 것은?
①고객 여정 지도는 조직 관점에서 서비스 제공자에 집중하여 시각화한다.
②서비스 청사진은 고객 관점의 경험을 시간 흐름에 따라 시각화하며 고객에 대한 상세 표현이 풍부하다.
③고객 여정 지도는 사용자의 니즈와 pain point를 이해하는 데 사용되며, 서비스 청사진은 서비스 제공 방식과 조직 내부 프로세스에 집중한다.✓ 정답
④서비스 청사진은 고객 여정 지도를 만들기 전에 먼저 제작하는 것이 일반적이다.
해설
고객 여정 지도는 사용자 니즈·pain point 파악에 초점을 두고, 서비스 청사진은 조직 관점에서 서비스 제공자·직원 지원 과정에 집중하여 시각화한다. 서비스 청사진은 고객 여정 지도를 만든 후 제작하는 것이 일반적이다.