사용자 조사·분석맥락적 조사난이도 중추정 4회·5회·6회
기대치 지도(Expectation Maps)에 대한 설명으로 옳은 것은?
①고객이 서비스에 대해 갖는 기대를 조사하고 도식화하는 방법으로, 심층 인터뷰를 통해 고객이 지속해서 불편을 겪는 영역을 찾아낸다.✓ 정답
②서비스 이해관계자의 권력 관계와 영향력을 시각화하는 도구이다.
③고객 여정의 각 터치포인트에서 감정 변화를 기록하는 여정 지도이다.
④특정 시간에 특정 환경에서 고객의 행동을 기록하는 관찰 도구이다.
해설
이론서에 따르면 기대치 지도는 '고객이 서비스에 대해 갖는 기대를 조사하고 도식화하는 방법'으로, '심층 인터뷰를 통해 특정 영역에 대한 세부적인 내용을 확인하며 고객이 지속해서 불편을 겪는 영역을 찾아낸다'고 설명한다.