서비스·경험디자인 개발 및 운영난이도 하2회차
다음 <그림>은 가전제품의 구매 과정에 대한 서비스 청사진 (Service Blueprint)의 사례이다. ㉠~㉣에 들어갈 내용을 옳게 연결한 것은?
①상품 개수 알림 배송 시간 안내 환영 메시지 상품 목록 관리
②도착 예정 시간 알림 배송원 정보 제공 환영 메시지 협력사 정보 입력
③상품 개수 알림 배송원 정보 제공 상담원 전화 배송 프로세스
④도착 예정 시간 알림 배송 시간 안내 채팅 지원 결제 프로세스✓ 정답
해설
가전제품 구매 서비스 청사진 사례에서 ㉠~㉣은 각 단계의 구체적 활동을 나타낸다. 배송 단계에서 고객 접점은 '도착 예정 시간 알림'(㉠), '배송 시간 안내'(㉡)이며, 상담/지원 단계에서는 '채팅 지원'(㉢), 결제 단계에서는 '결제 프로세스'(㉣)가 해당한다. 따라서 정답은 '도착 예정 시간 알림 / 배송 시간 안내 / 채팅 지원 / 결제 프로세스'.