<보기>

• ㉠(
• ㉡)(은)는 고객과 기업의 접점에서 조직의 서비스 품질에 관하여 인상을 받는 사건으로 정의할 수 있다. (
• ㉢)(은)는 기업이 고객 접점에 있는 서비스 종업원 및 채널을 통해서 고객에게 서비스 품질을 보여줄 기회로, 서비스에 대한 고객의 인상을 좌우한다. (
• ㉣)(을)를 통해 기업과 고객이 접촉하는 순간을 관리해야 한다는 개념이 도출된다.