해설

👉 이 문제는 '고객과 기업의 접점에서 인상이 결정되는 순간'을 묻고 있다. 정답: 진실의 순간(Moment of Truth, MOT) — 스칸디나비아 항공의 얀 칼존(Jan Carlzon)이 정립한 개념으로, 고객이 기업과 접촉하는 매 순간(평균 15초 내외)에 서비스 품질에 대한 인상이 결정된다는 의미. 원래는 스페인 투우에서 투우사가 마지막 일격을 가하는 결정적 순간을 가리키던 용어를 서비스 영역에 차용한 것. 오답: • 감정 곡선(Emotional Curve): 사용자 여정 단계별 감정 변화를 곡선으로 시각화한 도구 • 과업 분석(Task Analysis): 사용자가 목표 달성을 위해 수행하는 과업을 단계별로 분해·기술하는 분석 기법 • 사용자 참여(User Participation): 디자인 과정에 사용자를 직접 참여시키는 공동 창작 접근